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整合熱線資源 打造民生綜合服務平臺
點擊:12311 次 添加時間:2014-12-18   

隨著改革的深化和經濟社會的快速發展,群眾的利益訴求、生活方式、價值觀念等日益多樣化,關乎民生的深層次矛盾日益增多、復雜,為更好地服務群眾,廣饒縣全面整合縣內各類民生服務熱線資源,建立了統一的民生綜合服務平臺,進一步拓寬了社情民意反映的渠道,在解決群眾急難問題、化解基層矛盾、維護社會穩定等方面發揮了積極作用。

一、整合資源,統一渠道,搭建民生綜合服務平臺

2010年6月,廣饒縣開通“6012345”書記縣長公開電話,設立了書記縣長公開電話辦公室,為縣政府辦公室內設機構,受縣委辦公室、縣政府辦公室雙重領導,負責受理群眾的咨詢、投訴、求助、舉報和建議等問題,打造了群眾訴求受理工作平臺。為進一步完善縣民生服務資源管理和運行機制,為人民群眾提供優質便捷高效服務,2014年1月,依托書記縣長公開電話辦公室,廣饒縣整合全縣范圍內環保、交通等22個部門的政務服務、行風投訴類27個服務熱線電話和縣信息中心負責的縣政府門戶網站“縣長電子信箱”、“網上民聲”等資源,納入一個管理體系中,設立了縣民生熱線綜合服務中心,搭建了民生綜合服務平臺。該中心加掛廣饒縣縣長公開電話辦公室牌子,為縣政府直屬正科級事業單位,由縣政府辦公室代管,編制6人,配備主任1名、副主任2名,經費實行財政撥款。除使用特服號碼的熱線電話和供水、供暖、電視臺電臺等開辦的節目類熱線等獨自運營類的服務熱線外,民生熱線“6012345”統一受理全縣范圍內民生服務、行風投訴等熱線電話,實現了“一個號碼對外、一個網站公開、一個機構管理、一個平臺運行、一站式全程服務”。

二、健全制度,規范流程,提供優質高效服務

通過配套完善相關制度,保障了民生熱線高效、規范、有序運行。一是建立“四理”工作機制。“一號受理”,即民生熱線“6012345”一個號碼對外,集中受理群眾的咨詢、投訴、求助和建議,通過明確每個民生訴求事項辦理的聯動單位、時限要求、轉辦督辦、答復反饋等內容,形成一整套規范的辦事流程;“分類處理”,即根據問題性質、輕重緩急、難易程度,分別采取直辦、轉辦、批辦、督辦等方式處理;“限時辦理”,即實行限時辦結制,一般性問題1個工作日內辦結,問題復雜的3個工作日內辦結,情況特殊的可適當延長,但一般不超過7個工作日;“定期梳理”,即定期對受理事項進行統計、整理、歸類、分析、通報,找出具有普遍性、傾向性的問題,提出對策和建議,以“每天短信、每周周報、每月月報”的形式,將問題辦理情況報告給縣領導,為領導決策提供依據。二是建立“三方聯線”制度。建立健全民生熱線、承辦單位、來訪群眾“三方聯線”制度,加強與民生熱線網絡成員單位互動交流,進一步暢通政民溝通渠道,構建起上下貫通、互聯互動的三級辦理體系。今年以來,組織12358價格舉報電話、6446148廣饒縣法律援助熱線、6447315廣饒縣消費者維權熱線、6441504廣饒縣婦女維權熱線等聯動熱線與相關群眾進行三方通話36次,有效解決群眾維權訴求。三是建立“未發預案”制度。針對熱點、難點、敏感問題進行匯總研究,如雨季房屋維修及河道排污、灌溉時節農田灌溉、7-9月份孩子入學、假日期間交通擁堵、冬季供暖及車輛加氣、年底農民工討薪等具有明顯時間規律性的常發性問題,提前與相關部門溝通交流,及時了解相關政策規定并制定工作預案,最大限度減少問題重復發生。

三、完善機制,跟蹤監督,著力提升熱線工作實效

一是強化部門監督。縣紀檢監察部門選派工作人員入駐縣民生熱線綜合服務中心,對各類投訴事項進行重點監察,對問題受理情況及承辦單位辦理情況進行全程監督、跟蹤問責。二是強化社會監督。自縣內各級人大代表、政協委員、農民、教師、學生、工人等不同群體中選聘16名社會監督員,對服務平臺運行和承辦部門單位存在的問題提出批評和建議,促進整改。三是強化輿論監督。對群眾反映突出的熱點、難點問題,由縣民生熱線綜合服務中心聯合縣電視臺、電臺和《廣饒大眾》報社,對問題辦理情況進行跟蹤報道,對不按時整改、情況較惡劣的問題進行直接曝光,提高群眾參與范圍,切實提升投訴事項辦結效率。四是強化督查考核。縣民生熱線綜合服務中心負責對群眾訴求辦理工作的日常指導和督查調度,定期通報工作情況,對問題頻發、不按期回復、辦結率及群眾滿意度低的部門單位,嚴肅追究有關人員的責任。同時,將縣民生熱線群眾訴求辦理工作納入對各鄉鎮(街道)、開發區和縣直各部門單位的年度綜合考核范圍,實行專項督查考核,嚴格兌現獎懲,確保了工作實效。

 

 

 

作者:廣饒縣機構編制委員會辦公室    來源:廣饒縣機構編制委員會辦公室
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